As vantagens da farmácia orientada para o atendimento humanizado
Quando uma farmácia adota o atendimento humanizado, isso significa que a empatia, a compreensão, a paciência e o diálogo são os pilares que sustentam o relacionamento entre o profissional que está atrás do balcão com o cliente/paciente
O mercado farmacêutico brasileiro tem oferecido ao público a alternativa das megastores, lojas com mix gigantesco, com foco na venda de medicamentos de marca bem mais caros que os genéricos e com grandes equipes, para atender suas intermináveis filas.
Num modelo como esse, poucas são as oportunidades de relacionamento com os clientes. É preciso diminuir ou extinguir a fila, razão pela qual as equipes dessas farmácias se revezam, no balcão ou no caixa, num esforço frequente para a chamada dispensação de receitas em alta velocidade.
O que a megastore precisa fazer é, em síntese, atender com velocidade para acabar com a fila. Não há tempo para a anamnese, para a cordialidade, para conhecer o cliente pelo nome ou, ainda, para qualquer atividade de pós-venda. Sim, acredite: ainda há farmacêuticos e balconistas que ligam para o cliente no dia seguinte, com o objetivo de saber se o medicamento fez bom efeito.
Duas reflexões aqui fazem total sentido.
- Por mais que os hipermercados tenham tentado, eles jamais conseguiram – e provavelmente jamais conseguirão – eliminar a concorrência do varejista vizinho, de confiança, aquele “quase amigo” que conhece pelo nome, a quem o cliente recompensa gentilezas com fidelidade;
- A tecnologia criou uma legião de solitários. As pessoas estão cada vez mais “ensimesmadas” e pedem por um atendimento humanizado, aquele que lhes possibilite o acolhimento, o tratamento cordial e carinhoso, a atenção para demandas que os gigantes do mercado sequer podem pensar em oferecer.
Sob o ponto de vista dos negócios, quem deseja ingressar no segmento farmacêutico hoje, para sorte dos clientes, não conseguirá inaugurar a megastore devoradora de filas. São investimentos milionários, acessíveis quase sempre aos fundos de investimento e às poucas redes já consolidadas.
Restará ao investidor aderir ao segmento farmacêutico pela via da loja próxima, de atendimento humanizado, que carrega esse conceito também para sua gestão. Nesse modelo de farmácia, os atendentes e farmacêuticos se esforçam em aprender o nome dos clientes e oferecem, prioritariamente, os produtos mais acessíveis como opção de compra. Muitas vezes esses similares, de efeito idêntico, podem resultar numa economia de 70% no bolso do cliente.
Quando uma farmácia adota o atendimento humanizado, isso significa que a empatia, a compreensão, a paciência e o diálogo são os pilares que sustentam o relacionamento entre o profissional que está atrás do balcão com o cliente/paciente. Isso traz um olhar diferente para quem está com a receita na mão, tirando o estigma das farmácias de serem meras “fornecedoras de medicamentos”.
Os profissionais H (vou me atrever a criar essa sigla para humanizados), explicam como o remédio deve ser administrado — ainda que o próprio médico já tenha explicado — ouvem o que a pessoa tem a dizer, tiram dúvidas e fazem as recomendações pertinentes a sua atuação profissional.
Esse tipo de gestão não faz sucesso apenas nas camadas “populares” da nossa sociedade, afinal todos gostam de economizar e ser bem atendidos. Mas, com certeza faz muita diferença na base da pirâmide social.
E quando falamos em empreendedorismo, esse modelo de farmácia tem atraído cada vez mais empresários, que veem no negócio diversas vantagens, como: baixo custo, ótima rentabilidade e com horário de funcionamento flexível, permitindo aos profissionais mais tempo com a família e para curtir a vida.
Chegou a hora de humanizarmos também o mundo dos negócios, por que não considerar o prazer? Trabalhar em sua própria farmácia é ótimo, mas oferecer atendimento personalizado e fazer amigos, trazendo aquele estabelecimento do passado para o seu futuro, é um exercício muito prazeroso.
Por: Sérgio Otaviano
CEO da rede PoupAqui, com 25 anos de atuação no mercado farmacêutico
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